客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的经营方法。它通过对市场环境、竞争状况和自身条件的仔细分析,确定企业的客户类型、客户生命周期阶段及相应的市场策略,并且有效地运用各种客户资源来满足目标客户群体的需求,从而达到企业利润最大化的目的。CRM 是现代信息技术、经营思想的结合体,它将市场营销、销售管理、客户服务和电子商务等有机地结合在一起,为企业提供了一个集成的客户交互和协作平台。
CRM 是英文 CustomerRemizingManagement 的简写,一般译作“客户关系管理”。CRM 最早产生于美国,由 GartnerGroup 公司首先提出的。